主题：民生银行网上银行介绍

　　为提供一流的电子银行服务,民生银行始终秉持“客户至上”的服务理念,致力于网上银行产品和服务创新,为客户构建了功能强大、安全可靠、方便易用,服务多样精细、周到贴心的个人网上银行和企业网上银行产品体系。客户只需登录民生银行(600016,股吧)门户网站（www.cmbc.com.cn）上的网上银行系统,即可轻松、方便办理各种金融业务,享受民生银行安全、周到、贴心的网上银行服务。近几年来,民生银行网上银行业务获得了健康快速发展,客户数和交易量增长迅猛,网上银行知名度和美誉度持续提升,打造了民生银行网上银行强大的品牌形象。

　　一、网上银行客户增长迅猛,柜面交易替代率和客户覆盖率提升显著。

　　为促使客户积极申办、使用网上银行,充分享受民生银行网上银行的优质服务,近年来,民生银行大力发展网上银行业务,提供绿色金融服务,多管齐下狠抓网上银行普教、普惠、普及工作,使客户规模不断壮大、客户覆盖率和柜面交易替代率稳步提升,实现了客户、银行和社会的互利共赢。截至2010年8月底,企业网上银行客户超10万户,个人网上银行客户350余万户;企网和个网客户覆盖率均超50％;网上银行交易笔数已超过柜台,企网和个网柜面交易替代率都在60％以上,这表明每3笔交易中,有2笔是通过网上银行渠道完成的,大幅节省了客户交易成本,降低了银行运营成本,节约了社会资源。目前,民生银行客户覆盖率和柜面交易替代率均居同业领先水平。

　　二、以客户需求为导向,持续优化创新产品,全面满足客户需求。

　　长期以来,民生银行坚持“客户至上”的服务理念,主动开展客户调研,深入挖掘客户需求,积极回应客户预期,并根据客户需求变化,不断优化创新产品、服务,为客户提供个人网上银行、企业网上银行等多种产品和服务,全面满足客户各种金融服务需求。


　　民生银行精心打造的网上银行特点突出,优势鲜明,居于同业领先水平。第一是功能齐全。无论是个人网上银行还是企业网上银行都具备齐全的服务功能。个人网上银行包括大众版、贵宾版,其中贵宾版根据客户的需求又分为U宝版及浏览器证书版,具有查询、缴费、结算、理财、投资、贷款、申请等6类产品、25项服务、近200个子功能,基本上涵盖了除网点柜台存取现金以外的全部功能。企业网上银行分为查询版、标准版以及中小企业E管家3个版本,具有账户查询、转账结算、综合理财、集团服务、零余额服务、电子票据、网上委托贷款、现金管理、银企直联等10大类近200项功能。2009年,民生银行深度发掘客户需求,完善老产品,打造新功能,推出了预制证书U宝、纪念版七彩U宝、优化版网上对账、电子回单、贵金属延期交易、信用卡跨行还款、银联卡跨行支付等多项服务,功能更完善、使用更方便,成本更低廉,得到了客户的高度肯定和大力支持,开户和交易十分火爆。

　　第二是安全可靠。对于客户最关心的网银安全性问题,民生银行始终给予高度重视,把网银安全作为业务发展第一要务。技术上,一直采用先进的多重加密、电子签名、中国金融认证中心（CFCA）的数字证书、防伪站信息认证、附加码、软键盘、限额控制、错误次数控制等安全措施,为客户打造全方位的资金安全保障体系。风险防范上,加大网上银行产品创新力度,提供安全性能更好的产品和服务,08年推出了个人网银民生U宝,采用数字认证证书,并将其存储在硬件设备上,有效避免了数字证书的被复制、篡改、盗用;09年,又将数字证书预先下载到U宝中,减少了客户操作网银的中间环节,U宝的安全性全面提升。

　　同时,推出钓鱼网站主动搜索服务、网上银行风险交易监控系统、网上银行在线杀毒功能,大大改善了网上银行交易环境,打造了全方位安全放心的网银体系。客户安全教育上,开创网银安全频道,聘请网银安全专家为客户开展网银安全讲座,大力普及网银安全知识;配置网银服务机,现场提供一对一的网银操作指导,提高客户安全操作技能。民生银行全面立体的网银安全措施,大大提升了网银安全性,赢得了客户和第三方安全认证机构的一致好评,在CFCA主办的2009年度网上银行综合测评中,民生银行在网银安全手段推荐率排名中分数最高,位居同业第一,荣膺“2009年中国网上银行最佳网银安全奖”;在中国电子商务协会主办的“第三届中国电子金融发展年会暨第二届中国电子金融金爵奖评选”活动中,U宝荣获“2009年度最具安全性产品奖”。

　　第三是高效便捷。民生银行网上银行建立在数据大集中的系统平台上,业务处理更加快捷,使客户在任意时间和地点即可轻松方便地享受到民生银行安全、高效、快捷的金融服务。

　　第四是简单易用。民生银行网上银行具有良好的易用性,客户可在任何接入互联网的电脑上在线开通享用个人网上银行大众版服务;浏览器证书版用户在银行网点柜台开通网上银行服务时可获得授权码、参考号,输入授权码和参考号完成一次性下载证书后,即可方便快捷登录网上银行;开通了U宝的用户只需将U宝插入电脑USB接口,输入U宝口令即可办理网上银行业务。

　　第五、个性化服务鲜明。为满足客户的个性化需求,提升个性化服务品质,2009年9月份,民生银行借助成为第十一届全运会唯一银行服务合作伙伴的契机,融合体育、公益和金融服务三大元素,在全行推出了具有纪念收藏意义的全运会纪念版七彩U宝,将精美的第十一届全运会标识印制在U宝上,并将以前的单一颜色予以多样化,提供热情红、可爱粉、高贵紫、天空蓝、酷炫黑、富贵金和闪亮银七种颜色任由客户选择,充分考虑到了不同年龄层次、不同性别的客户偏好的差异性,覆盖了各年龄层次客户群体的需求。2010年,民生银行持续创新产品和服务,在虎年首家推出了具有深刻中华民族文化底蕴的生肖版U宝,采用中国传统的剪纸艺术形式,将设计别致的12生肖印制在U宝上,在上海分行试点发售期间,得到了客户的一致好评和踊跃申办,目前已在全国各家分行大力推广,成为首家植入生肖元素,推出个人网上银行移动证书存储器的电子银行。

　　第六、成功接入人行网银互联系统,为客户提供“一站式”网上银行服务。中国人民银行近期推出了网上支付跨行清算系统,民生银行作为首批接入该系统的商业银行,也于8月30日成功上线。为方便客户使用民生银行网上银行进行交易、查询,民生银行专门开发了“跨行账户管理”功能,主要包括跨行转账（他行转本行、本行转他行）、本行信用卡还款、他行账户查询、账户签约申请等,同时在“他行汇款”功能中增加了“网银互联”汇路,为客户提供更安全、方便、快捷的“一站式”网上银行服务。

　　三、下调网银汇款费率,客户交易成本大幅降低。

　　为节省客户汇款成本,民生银行实施差别定价,从2009年4月15日起制定了相对柜台有更大优惠的网上银行收费标准,对客户具有很强的吸引力。以个人网上银行汇款为例,同城本行汇款免费;同城他行汇款只按每笔2元收取,网银手续费不及柜台手续费的4折;个人普通卡客户使用网银进行异地本行汇款,按汇款金额的1‰缴纳,汇款1000元只需1元,而在柜台办理异地本行汇款,每笔不低于5元;如果进行异地他行汇款,则享受人民银行电汇标准的8折优惠,汇款1万元仅需4.4元手续费,100万只付16.4元,大大降低了交易成本;银卡、金卡、钻石卡客户还能在此基础上享受更多优惠。企业网银客户使用网银进行异地本行和他行大、小额实时支付汇款,享受民生银行柜台手续费的8折优惠。

　　四、创新服务模式,服务水平持续提高。

　　为践行“服务大众”的理念,民生银行不断创新服务模式,大力拓宽服务渠道,使服务能力与水平大幅提升。2008年4月,推出了金融行业首家全功能在线客服——“E线通”,整合了在线咨询、电话回呼、网上电(600627,股吧)话、邮件回复、短信回复、论坛回复等多种方式,使客户在浏览民生网页或使用民生网上银行时可随时获得在线帮助,开创了银行服务的全新渠道,成就了银行业全功能、最人性化、最贴心的客户服务系统,进一步提升了民生银行的客户服务能力和水平。

　　五、开展多种回馈促销活动,大力提升客户体验。

　　好的产品如果缺乏客户的认知、了解和使用,其功能难以彰显,价值无法体现,民生银行深知这个道理。为鼓励客户充分使用网上银行办理业务,民生银行相继开展了“民生网银新年'惠’,汇款、理财喜洋洋”、“百家商户大联盟——民生网上支付积分双倍送”等阶段性回馈活动以及“民生网银多多用,'十来’运转月月奖”、“企业网银虎年惠 汇款对账'快’'易’'节’”等全年性营销活动,活动奖品有iPhone3G手机、上网笔记本电脑、联通3G上网卡、价值188元至5000元的网上商城购物卡、加油卡、旅游券、话费充值卡等精美礼物。

　　为进一步提升服务品质,民生银行采取差异化营销措施,在全行投放太平洋保险公司承保的“个人网银账户盗窃保险”10万份,作为“民生网银多多用 '十来’运转月月奖”活动中“来开户送礼”环节免费赠送的U宝开户礼物之一,保险期限为一年,在保险期内,被保险人最高可获得太平洋保险公司承保的5万元保险金赔偿,民生银行投放“个人网银账户盗窃保险”的新举措,为U宝客户提供了更贴心、更周到的服务,进一步提升了客户体验;民生银行还联手国内知名的SNS类网站—人人网开展“民生电子银行精彩无限”活动,充分借助人人网一传十、十传百的裂变式传播功效,对民生银行个人网银预置证书U宝、生肖U宝、商贷通、网上申贷、网上理财、网上对账、E线通等重点业务和服务进行滚动宣传,鼓励客户积极参加活动、全面了解民生电子银行,活动共产生1名iPhone手机中奖客户、近400名卡通水杯中奖客户,探索了通过热门社交网站开展电子银行业务宣传的新模式,赢得了客户的踊跃参与和一致好评。精彩纷呈的全国性网上银行推广活动,让更多的客户真切享受到了民生银行网上银行所带来的方便、快捷、实惠的同时,还常常带给客户很多意外的惊喜,有效提升了客户体验,赢得了客户的充分认可和积极参与。

　　六、推出网银积分服务,提升客户交易价值。

　　为回馈客户,民生银行还特别推出个网和企网积分,凡通过网银系统进行交易的客户均可获得相应的积分,积分可在民生网上商城（www.cmbc.com.cn/shop/）兑换商品,民生网上商城提供美容护肤、精品名表、家居、运动户外、家电、手机数码等5000余种商品供客户在线兑换。民生银行网银交易送积分服务,带给客户额外的收益,深受客户喜爱。

　　民生银行以“提高客户满意度”为标杆,进行持续的产品和服务创新,使网上银行品牌效应日益放大、服务质量全面提升,其功能齐全、安全可靠、高效便捷、简单易用、个性化服务丰富、手续费优惠等优势日益凸现,赢得了客户和专业评审机构的一致好评。在2009年《银行家》杂志组织的评选活动中民生U宝荣获“金融产品十佳奖”,在新浪网主办的2008年网络盛典评选活动中荣获 “网友最信赖的网上银行”奖,在搜狐网举办的“2009搜狐金融理财网络盛典”评选活动中荣膺“2009年最佳网上银行”奖等等,累计数十项大奖。今后,民生银行将继续深化服务,着力创新,为客户打造更优质、更具竞争力的网上银行服务。


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