主题：民生银行：时刻为奥运准备着

奥运服务的确是与全行每位员工都息息相关，需要把全行上下、方方面面都调动起来，当前，备战奥运、提供优质高效的服务是全行的重中之重，我们称之为“一号工程”。
　　奥运金融服务的备战已进入最紧张的临战阶段。来自世界各地的朋友即将云集奥运主办城市北京和其他城市，中国金融服务业正迎来一次国际化的检验，首都的银行业则面临更为严格的考验。经过历时一年多的缜密布置和无数次的实战演练，民生银行(6.04,0.45,8.05%)已经提前进入战备状态。

　　7月18日，中国民生银行零售银行部总经理郭世邦步履匆匆走进办公室，接受了本刊记者的采访。

　　记者：作为民生银行的老朋友，我从行内领导和部门负责人那里，都已深深感受到了“备战奥运”的匆匆脚步，那么奥运服务是与全行所有人都有关系么？民生银行这次奥运服务的组织工作上有什么特点？

　　郭总：奥运服务的确是与全行每位员工都息息相关，需要把全行上下、方方面面都调动起来，当前，备战奥运、提供优质高效的服务是全行的重中之重，我们称之为“一号工程”。

　　既然是“一号工程”，在组织安排上的确不同于以往。

　　我总结特点有三：一是组织有力，阵容“豪华”。奥运金融服务的领导组成员健全高效、层级分明、人员层次高。奥运金融服务工作领导小组由行长亲自挂帅，全面领导奥运金融服务；在领导小组之下又设立了3个由总行副行长、相关部室领导担任责任人的工作团队，具体推进奥运金融服务工作。

　　二是响应迅速，整改如期完成。奥运金融服务的工作方案制定快、落实快、问题整改的速度快。在全行召开第一次奥运金融服务工作视频会后，各项工作方案中的所有工作项目全部在1天之内分解到总行各相关部室，制定了详尽的工作推进计划。截止到7月10日，包括网点双语及无障碍服务、自助机具维护、更新服务设施、应急预案等15项持续性工作全部按计划完成。

　　三是落实得力，层层问责。所有奥运金融服务的具体工作项目，均由相关部门按日、周实时监控项目的进展情况，对进展缓慢、效果不佳的工作项目进行重点督办。与此同时，对奥运金融服务工作进行审计和后评价，有力地保证了奥运金融服务各项工作落实到位。

　　记者：双语服务是奥运服务的重点，如果服务人员不具备外语沟通能力，再好的硬件设施也难以满足客户的需求，民生银行怎么保证外国客户来到民生能做到“看得懂、听得懂、办得成”？

　　郭总：奥运会的举办，将使北京成为外国客人云集的大都市。 据北京市旅游局估计，奥运会期间，北京将接待50至55万境外宾客，来京各类人员将达到创纪录的580万人，这在历届奥运中是没有过的，也远远超过北京市历年“黄金周”接待游客的峰值人次。

　　面对众多外国客户，民生银行非常重视完善多语种金融服务功能，从细处着手，在各方面加快金融服务国际化建设。这方面需要完善的细节也很多，目前北京所有营业网点均开设了奥运绿色通道服务柜台，均能办理外币兑换、外卡受理、旅行支票等业务；配备了具有英语沟通能力的柜员，奥运场馆周边的网点还配备了手语沟通能力的柜员；网点客户服务主任增加到两名以上，其中至少一名具有较高的英语水平，能够为国外客户提供流利的英语服务。

　　全行各网点营业厅统一用中英文双语标识收费标准、外币兑换种类和汇率，增加了显著的“外币兑换”双语标识；所有自动叫号机均增加了双语叫号功能，所有自助机具均开通并加贴了外卡受理标识，完成了双语界面改造，安装了机具终端远程监控程序，实现自助机具管理的实时快速反应。在95568客服热线，开通了电话银行英语服务；并准备了小语种的坐席作为语言服务支持中心。

　　这些双语服务的实施，都是借鉴了国外银行在服务奥运时的经验，也都经过了实战演练，相信到时可以满足外国客户的需求。

　　记者：刚才您提到外国客户来中国涉及最多的银行业务应该是外币兑换和外卡收单，除了双语标识以外，为此还有哪些准备？

　　郭总：准备工作主要有这么几个方面：

　　一是我行北京的所有营业网点均开办了本外币兑换业务，现钞兑换币种达到8个。即使出现不能满足客户需求的情况，我们会推荐到临近的中国银行(4.04,0.07,1.76%,吧)，只要外宾需要，我们会亲自送往。

　　二是加大外币业务、英语等培训，提高网点人员业务素质。自今年3月份以来，紧紧围绕奥运金融服务这个主题，组织支行行长、客户服务主任、综合柜员等开展金融英语、兑换业务、外汇政策、业务风险、手语培训等各类培训，有效地提升了一线业务人员涉外业务的综合服务素质。

　　三是在服务时间和外币现钞储备方面，奥运重点区域周边支行将实施机动灵活的延时服务，为确保延时服务顺利实施，从人员、物资、安全等方面对实施延时服务的支行重点支持，优化了业务结算和人员调配流程；在窗口服务方面，实施奥运期间现金服务方案，加强人民币、外币的管理，完善了现钞储备、调配流程，并且制订了《中国民生银行奥运服务外币业务办理应急预案》，保证为客户提供充足、整洁、安全和便捷的现金服务。

　　四是为方便客户了解民生的服务网点和设施情况，我们印制了一份“民生银行(6.04,0.45,8.05%,吧)双语金融地图”，拿着这张地图就能轻易地找到每个银行营业网点，同时还设计了一册外国客户在中国常用的金融业务知识手册，可以很详细地了解外币兑换、外卡收单和旅行支票业务。

　　我也提醒在中国开设临时账户的境外游客出境前莫忘销户，如果他们在离开北京回国前需要将未使用完的人民币兑换成外币现钞，依然可以在货币兑换机构办理，具体情况建议先到银行网点领取中英文双语的《货币兑换服务指南》，会一目了然。

　　记者：伴着奥运的脚步，我们的生活日新月异，我觉得奥运会是一个很好的机会，帮助我们改变，您认同我的说法么？

　　郭总：我完全同意。北京在变，中国在变，民生银行也在变。当前变化最大最快的就是硬件设施建设，我行高度重视营业网点的硬件设施建设，尤其北京管理部从基础工作做起，在残障服务方面，全行网点进行了无障碍坡道改造工程，除七家支行确实无改造条件外，其他网点克服重重困难，全部完成了无障碍坡道改造，具备了无障碍服务能力，未能改造的支行设置了临时坡道。这项改造不仅提升了奥运服务能力，而且得到了首都居民高度赞赏，确实起到了便民作用。在网点环境优化方面，对遍布京城的44家营业厅开展了全方位服务环境整改，内容覆盖窗口服务、卫生环境等多项具体工作，不仅对陈旧的网点灯箱进行了更换，而且所有网点都新设了货币兑换标识，新增加的中英文“货币兑换”标识，非常醒目、清晰。针对部分自助设备陈旧的问题，全行上下特事特办，迅速组织设备到位，并为室外单机增加了造型新颖的外罩。奥运的口号就是更高更快更强，我看我们的变化也很快。

　　记者：我手里的这份杂志上，提到了民生银行的“第二届优质服务节”，我发现举办的时间是7月到10月，恰逢奥运期间，我想这不会是简单的巧合，能介绍一下这方面的情况么？

　　郭总：服务工作的提升，绝非一朝一夕的事，从去年开始，我行每年定期举办全行性的优质服务节活动，每年确定不同的主题。今年的活动时间和主题主要是围绕奥运进行的，但也有许多内容属于基础服务。

　　记者插话：抱歉，能介绍一下服务节还有哪些基础服务方面的内容么？

　　郭总：这届活动的主旨是提高服务品质，因此要在服务工作的基础方面下功夫，投精力。具体内容我们称之为“四个一”活动，即一个模式、一个制度、一个公司、一百家贵宾室。

　　一个模式是指推广民生银行(6.04,0.45,8.05%,吧)支行标准化作业模式(SOP)，将网点内服务人员的服务流程和服务动作标准化，从统一的服务模式中寻找营销线索，提高整体服务水平。

　　一个制度是指建立服务(产品)体验制度，有计划、有步骤地邀请各界客户体验、享用我行的各种产品和服务，建立服务(产品)体验监督员队伍，真诚征求客户的意见建议，用制度来保证服务产品不断反思不断改进。

　　一个公司是指聘请专业服务测评公司，以“神秘人”和客户满意度调查的方式，开展服务质量监测，建立网点服务档案，连续跟踪、定期点评，持续做好服务品质提升。

　　一百家贵宾室是指在奥运开幕前即6月底完成100家网点贵宾理财室的统一建设和装修改造，这100家支行的网点贵宾理财室按照《中国民生银行营业网点室内设计手册》的标准进行，服务功能齐全、设备先进、客户感觉舒适，主要分布在北京等奥运城市，可为奥运人士提供尊贵、高效的贵宾服务。

　　“四个一”活动中的每一项工作都需要我们长期不懈地做下去，每项活动既各自独立又相辅相成，每项工作的开展对奥运服务都有着极大的促进作用。

　　记者：近几届奥运会，都出现过金融服务风险。比如，信用卡欺诈活跃，银行业务量激增等等。针对可能出现的金融服务风险，民生银行准备怎么应对？

　　郭总：奥运服务的基础是安全运行。在金融服务的风险防范上，我们也做了大量的工作。首先作好科技系统的风险检查和应急预案演练，今年以来，科技系统以 “保安全、零事故”为目标，开展了一系列风险自查和互查，完成了全行72项信息科技系统的应急处置预案的演练，包括停电的主机切换、网络问题的热备、灾备中心的切换，通过演练，对原有的应急处理流程中，未能实现预期要求的环节进行了调整和再演练。

　　其次，是针对网点发生的突发事件的应急处置。在这方面也考虑得很细，涉及网点的水电空调、盗窃抢劫等特殊情况，这些预案涉及的员工多，情况复杂，需要多部门密切配合完成演练。我们邀请了公安部门的专家参与，给予我们现场点评和指导，效果很好，员工们有了演练的经验，处理问题就会处变不惊，这也是民生银行成立以来，规模最大的一次应急演练。

　　奥运的安全保卫是全社会都关心的问题，因为任何一个部位的安全都关乎奥运的安全，在这个问题上绝对不能掉以轻心。总行保卫部门起草了“平安奥运”目标责任书，总、分、支逐级签定，分解责任，并确定了“一把手”安全责任制，构建了层级明确、分工细化的责任体系，同时，通过各种场合加强员工的安全意识教育，放警示片、讲相关案例，平安奥运理念深入人心。

　　记者：耽误您不少时间了，我还有一个问题，奥运会对银行业的意义在哪里？

　　郭总：这个问题很大，我只谈奥运服务吧。奥运服务是责任是义务，但更是机会。责任重大，意义非凡，机会也难得。中国的银行业蓄势多年，就是等待奥运这个“大考”，我们倾注了那么多心血，投入了很大的精力，只为通过“大考”检验我们的实力。今年北京提出要建设国际金融中心，奥运服务就是关键的一步，奥运结束后，国际社会会给北京的各项服务包括金融服务打个分数，到时我们再聊，我想会有更多的感受。



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