主题：复星医药赵烨：企业言行思一致是建立信任基础


2012年10月25日17:43 来源：和讯网

　　和讯股票消息 由润灵环球责任评级、SGS通标标准技术服务公司以及北京师范大学中国社会责任研究院联合主办的2012年第四届A股上市公司社会责任报告高峰论坛暨上市公司社会责任报告评级授牌店里在北京新闻大厦举行。复星医药(600196,股吧)公关部高级经理赵烨表示，对于企业来说还是言、行、思是一致的，才是建立企业信任的基础。以下为演讲实录：

　　复星医药公关部高级经理赵烨：各位同仁，各位来宾，大家下午好！非常荣幸这次能够受邀来跟大家分享一下我们的企业社会责任方面的成就。最开始我看到此次发言的主题，我就很感兴趣，觉得可能我们企业具体做法的分享可以把它缩短。主要是对这个主题，对于来自未来的信任挑战是非常吸引我的。开始想跟大家互相探讨一些比较思考性的话题。比较吸引我的是未来、信任和挑战。

　　今天来到会场看到润灵给大家看到的蓝皮书中有一个名字叫缓慢的透明，非常的诗意。这种透明是否很缓慢，这也跟本次演讲的主旨是有一些关联的。因为来自未来，我们现在大家已经进入到了自媒体的时代。自媒体透明度、信息量远远的高于我们过去获取信息的途径，究竟对于一个个体，对于企业，对于很多的行为，是否社会很缓慢的透明呢？这样的一个透明度的进程会很快的加速。

　　对于信任也可以从个体的人以及企业来谈到，先从信任来讲。人的信任从大家平时与人的接触中也能体会到，对于人的信任是对他的品德和行为的判断，另外还有这个人言语的传递。对他信任的基础言、行、思是否一致。同样的道理也适用于企业，首先来自于企业的理念是怎样的，其次看到企业的管理体系、规章制度，最重要的就是产品的质量是如何的，是否跟他的理念一致。另外产品品牌和企业形象的如何，其实也就是思、行和言是不是也是一致的。在这个期间任何一个不一致的点都会影响大家对这个企业的信任度。

　　从我们过去的经验来看，首先是公司的发展理念。公司发展理念其实就是你想要成为一个什么样的企业，这是最根本的基础。其次对于医药企业来说当然是药品和我们的一些医疗产品的质量安全，产品的质量是不是符合了你想要成为一个负责任的医药企业的根本点，你的产品一定是要质量过关的。另外当然就是企业的管理体系，企业内部的风险控制，整个内部的管理体系的建立与完善，是否能够保证一个是你的发展理念，另外是你的药品的质量与安全是不是可以始终如一的为患者提供安全有效的药品。自然还有一点就是利益相关方沟通，那就是企业如何去宣传自己，如何去讲自己。

　　通过自身的行为以及与对方的沟通之后我们获得反馈，当然企业需要不断的改进和创新，因为没有任何一个企业一开始就能做到完美。在沟通的过程中，我们都要不断的改进和创新，最终还是希望能够达到公司的理念、行为，管理行为以及沟通是不是完全达到一致。在这样一致的前提下，我们才可能保持外界对我们的信任。

　　既然是案例分析，我先简单介绍一下复星医药在这方面的做法，不一定是做的非常优秀，可能有一些经验可以跟大家分享一下。在介绍案例之前，先跟大家简单介绍一下我们是一个什么样的集团。复星医药集团是从1994年正式成立的，到现在还不到20年，只有18年的年轻企业。在这18年中，我们从医药制造起家，后来逐渐从2001年到2004年发展到医学诊断，2005年到2009年开始了医疗器械和药品零售、医药分销，2010年至今我们又发展到了医疗服务。其实我们是希望未来打造一个全产业链的大型的医药专业集团。

　　我们在过程中其实是跟很多的下属企业做了很多的合作，有很多控股和投资以及参股的企业，风险控制就对我们提出了挑战。很多企业过去有的是一些好的国企，还有一些是私人的企业，管理的水平是参差不齐的。整个企业在产品的质量安全、产品的管理体系里面，我们是受到了很多的挑战，也引发了我们很多的思考和在管理体系上我们如何能够让这样非一致性的这么多家四十几家控股企业集团化的管理中，怎么样让产品和管理服务以及理念都能够始终保持一致。

　　我们在几个大健康领域旗下的企业都包括哪些。这里面大家看到有北京这边的京堂大药房，医药制造企业有重庆的企业、有苏州的企业。这些企业本身的水平，从一开始加入复星集团的时候，他们是不同的。我们就通过了企业社会责任报告这种手段，一个是对于利益相关方有所了解，有所沟通，另外也是对企业的管理水平，从社会责任角度这样一个视角来加深我们对他们的了解。

　　说到企业的发展理念，也就是我们的思想理念角度，先跟大家介绍一下复星医药的可持续发展战略。我们是2009年开始发布了第一本企业社会责任报告，从2009年第一本企业社会责任报告的时候我们就梳理清楚了可持续发展理念。因为我们知道，如果没有一个理念的指导，这个企业的可持续发展是会在中间遇到很多的困难。所以，我们从2009年、2010年、2011年，到今年2012年发布了四届的企业社会责任报告，未来我们还会持续的发布下去，也希望把我们的可持续发展理念一直推进下去。

　　理念里复星医药最看重的是规范，放在第一位，这也提到了企业管理体系里面。规范是一，财富是零，如果没有一，再多的零也是无用的。规范里面我们在2011年的企业社会责任报告里也有非常详尽的企业内部控制、内部管理一些措施的成果，实际上都是体现了我们在规范上不断持续加强的一点。

　　作为医药企业，药品的生产和药品的质量是我们最根本的基础。所以，在药品里面我们的药品质量安全，就是药品的生产是第一位。我们把药品的质量安全作为公司刻在岩石上一个不变的目标，是当时我们的董事长提出来的。在各个环节里，我们都制定了比较严格的质量安全的制度机制。当然了，作为医药企业我们的产品实际上是不可避免会出现一些不良反应的症状，虽然它在临床的过程中是可接受的范围，但我们还在不断的改善工艺和药品的分子，能够尽量的减少不良反应，尽量的减少因为用药的安全出现的一些情况。

　　下面列出来的也是我们一些获得国际认证药品生产体系的情况。其中有美国的、有欧盟的，也有日本的，当然也有中国的。在安全制造里面，我们是在原料采购、供应商审计每个环节都会严格控制。同时在销售里面对药品的销售监测、零售管理和废药回收有所管理，因为我们有分销企业是过要控股，有零售终端的企业，在分销过程中很容易出现药品安全隐患的过程，这部分也是我们非常重视的环节。

　　通过行我们是尽量的来自律，把我们的产品做到最好。对于沟通方面，对于我们的交流方面，“言”这边通过企业社会责任报告正式梳理以及启动了我们的利益相关方的沟通机制。从2010年开始我们进行了全面的梳理，2011年开始对于利益相关方进行了全面的整体的调研项目的启动。

　　先给大家看一下企业社会责任报告项目的组织结构。这个组织结构主要是为了体现我们在社会责任报告项目里是由总裁直接来任领导小组的组长，也表示公司对这边的重视。要对40多家的控股企业进行数据的搜集，又涉及了所有的协同部门，也就是说社会责任报告的项目其实覆盖了公司的每一个部门的每一个环节。

　　过去几年中我们对于利益相关方的识别和沟通里，我们是通过第三方公司SGS给了我们非常多的支持。之前我们所有的利益相关方的沟通都是很零散的进行，没有进行系统的调研。外界第三方机构的协助下，我们通过一些系统化的工具来对利益相关方进行了识别和梳理。

　　对于利益相关方我们当然是根据GRI3.1的标准，通过战略管理、经济质量安全、环境和健康安全以及员工这几个层面来给利益相关方传递我们企业管理和企业行为中的各个重要点。在2011年的社会责任报告中，我们到最后做了一个最接。2011年与2010年报告里增加的内容中，我们自己认为有一些进步的地方，一个是增加了更多更详细的图表，同时增加了更加详细的内部建设的描述。还有更详细的利益相关方的描述，质量安全方面使用了更多的表格和更加有体系的数据化来体现。此外，还有环境与健康安全体系，以及对员工的方面有了更多的内容。这也是为了便于我们的利益相关方能够更好的了解我们在社会责任报告里所要传递给他们的信息，同时也让他们能够更加容易来和我们沟通。因为我们毕竟是通过太多的数据来告诉他们的话，我们的很多利益相关方，每一个利益相关方关注的点是不一样，我们希望通过更加易懂的方式。今天看到大良造的嘉宾用数据的方式和通过app的方式，实际上未来可以增加我们报告更多的可读性。

　　对于社会责任报告我们披露后也进行了管理，邀请第三方审验机构SGS最后给我们提供了企业社会责任的内部管理报告，这份报告其实对我们来说更加有价值和更加看重的。我们在2011年的报告里发现了过去的3年中我们还仍然没有完全解决的一些企业管理的风险控制点，这样的报告对我们来说是非常有价值的。对于报告审验，当然它是增加报告数据可信度一个非常重要的方面，最后一关。过去三年中我们使用第三方机构审验的经验来说，确实使我们的管理体系有了一个明显的提升。我们也经常和SGS的同事探讨，究竟我们的言行和行为是否是一致的。

　　对于企业来说我们还是言、行、思是一致的，才是建立企业信任的基础，我们复星医药将会不断的努力，也希望和各个企业一起共赢。谢谢大家！

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