主题：工商银行大众金融服务显著改善


作为一家拥有超过3亿个人客户的大型银行，工行始终将改进大众金融服务作为保障和改善民生的重要抓手，努力创建人民满意的银行。围绕这一目标，2012年工行从客户关切和需要出发，以“满意在工行”为主题，多措并举提升服务质量，从服务供给、服务流程、服务创新、服务管理等多方面入手，找问题、想办法，实现了服务供给能力的大幅增强和服务效率的快速提升。

　　在服务渠道优化方面，工行一方面加快传统网点的升级改造，服务环境得到不断改善，同时根据客户需求的变化不断优化网点布局，积极构建楼宇网点、地铁银行等新型服务渠道，努力为大众提供更加便利的金融服务。另一方面顺应网络时代的工作生活方式，不断改进和创新电子银行技术与服务，使客户随时随地都可以通过工行的网上银行、电话银行、手机银行和自助设备组成的全方位电子化服务体系办理各种银行业务。目前，工行的个人客户中有近50%使用个人网上银行，对公客户有近70%使用企业网上银行，工行还拥有1.5万家自助银行、11.5万台自助设备和超过95万台POS，去年通过这些电子渠道办理的业务量有370多亿笔，交易额333万亿元。现在工行每受理4笔业务，就有3笔是通过电子渠道完成的。

　　在服务模式和流程创新方面，工行全面推进以客户为中心的业务流程综合改造和优化工程，改造了后台运作模式和业务处理流程，形成了集约化的业务处理模式。为使客户办理业务的流程更加高效和合理，工行将每一个业务动作进行分解，从服务细节入手进行分析和评估，通过新增产品功能、精简操作环节等改造，有效解决了影响服务效率的533项问题。得益于业务流程的持续优化，尽管工行网点受理复杂业务的比重比以前大大提高了，可是各项业务的平均处理时间却缩短了20%。

　　在服务品质优化方面，工行抓住“排长队”这个影响客户服务体验的突出问题，将“让客户少排一次队，让客户少等一分钟”作为服务提升工作的着力点，开展了一系列的实践探索。比如针对养老金集中发放等特殊高峰业务时段的排队现象，工行运用信息科技手段实现了对网点客流量的实时监测，通过设定专门的养老金代发窗口、增加大堂服务人员、加强自助设备服务等系列措施，有效压降了客户排队等候时间。经过综合治理，目前工行网点“排长队”现象得到逐渐缓解，超时等候客户及超时等候网点占比实现双下降，客户平均排队等候时间较年初下降了近三分之一。

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