主题：招行三部曲 服务天地宽

　　服务是招商银行济南分行的金字招牌，泉城百姓对招商银行的认可，就是从认可招行的服务开始的。成立八年来，济南分行始终把贯彻“ 因您而变” 的服务理念、提升服务品质作为一项核心工作来抓，通过服务进一步擦亮了招行的品牌。从最初的站立、微笑服务，到致力于通过客户细分，为客户提供专业化服务，济南分行的服务内涵在不断延伸。从服务品质的升华上，济南分行服务的乐章，可以称之为三部曲。

　　第一、实现服务的“人性化、亲情化”

　　成立之初，秉承招商银行的一贯做法，济南分行将优质服务作为安身立命之本，实行了站立、微笑、面对面和上门“四服务”，以热情的态度和细致主动的服务赢得了客户。同时着力改善营业环境，大厅设置了自助点钞机、 碎纸机、 饮水机、叫号机，客户可以坐在沙发上喝水，看报纸，有序地等待办理业务。客户在办理业务过程中，柜台上有牛奶和咖啡、 糖果供客户享用，树立了热情、文明的服务形象，受到了社会各界的广泛赞誉。

　　客户是上帝，以客户为中心是市场经济下企业经营的宗旨。济南分行追求的不仅仅是让客户满意，更是让客户感动。在这样的目标追求过程中，分行始终坚持“阳光服务”，给客户一个阳光般的笑容，把广大客户当成了朋友，当成了亲人，处处从客户角度出发，急客户所急，使客户在心底感受着招行春天般温暖的关怀。像为忘记密码无法取款但急着回家过年的饭店服务员垫付过年费用，义务为零售摊位的客户整理清点零钞，首家为老年人开辟了绿色通道，等等，这样的例子可以说不胜枚举。 不少客户在“ 客户意见簿”中留下了发自内心的赞叹与感慨，他们说，在招行的柜台前，找到了“ 上帝”的感觉。 员工对这种亲情服务也深有感触，一位经三路的员工说，当我们真正走入客户的世界，怀着感激的心情付出我们真诚的服务，才懂得付出的价值。

　　正是凭着这种富有感染力的服务，作为在泉城后起的一家股份制银行，招行稳稳地扎下了根，开业三年，就实现了存款100亿、贷款100亿和利润1个亿的“三个一”工程，到第五个年头又翻了一番，其快速发展的业务，在招行系统被称为“济南速度”。

　　第二、提升服务的“系统化、效率化”

　　随着济南当地同业服务意识和水平的普遍提高，济南招行深刻地认识到，单凭简单的“微笑服务”已无法满足客户需要，首当其冲的是要提高效率，为此，分行引入了出纳业务电子化操作系统、电脑验印系统，上了新一代柜面业务管理系统，同时，加大渠道建设，构筑了网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子服务网络，为客户提供方便快捷的服务。

　　特别是在服务软件上，济南分行更是加大了资源投入。近年来，到商业银行办业务排队难的问题，引起了社会的广泛关注，针对这个问题，分行组织了大讨论。大家一致认为，排队难问题只是表象，其反映的是为客户服务不够细致、 不够便利的深层次问题。为此，分行大力推行网点流程的改造，对大堂进行了分区服务，从客户进门抽号，到填单区、等候区、网上演示区、自助服务区、低柜服务区和贵宾服务区，每个区域指定专人服务和管理，各区根据实际情况随时进行人员调配。通过这种区域划分，使大堂服务没有了盲区，服务秩序井然。增设了金卡专柜，让金卡客户享受其应有的服务。对复杂业务和简单业务进行区分，满足了客户不同的需求，使业务流程更加顺畅。强化大堂服务，配备保险理财、证券理财、大堂咨询人员，增设低柜，使服务渠道更加通畅。同时，针对不同区域的功能和客户需求设立了不同的服务规范，对客户的称谓、服务标准及客户隐私处理等方面设置了实施细则。

　　简便快捷的流程，全程化的服务关怀，使得济南招行的服务品牌越打越响，很多顾客都慕名前来参观以新的VI理念设计的营业大厅，感受现代商业银行新的人文气息。分行先后获得了文明服务先进单位等一系列光荣称号，也涌现出了许多优秀的先进集体和个人。其中，分行营业部多次被中国银行业协会评为“文明规范服务示范单位”，并受到了中央金融工委的表彰。

　　第三、追求服务的“个性化、专业化”

　　客户偏好不同，需求也千差万别。 济南分行一直在不断探求这样一种服务品质的提升，那就是，细分市场，通过客户细分，致力于为客户提供个性化和专业化的服务。目前应该说这种探索已有了显著的成效。

　　半年前，招行的一家支行接待了一位女士，交流中她称有二十万资金需要打理。服务人员与她进行了有关理财规划的沟通，根据这位女士的要求，建议她将资金进行稳健投资组合。时隔不久，沪市大盘跌至4500多点，这位女士按捺不住冲动，想买基金抄底，根据服务人员的分析和判断，感到市场还没有出现明显的底部，现在进去仍面临较大风险，该女士采纳了支行的建议，没有购买任何产品。当市场跌破4000点时，该女士再次来到支行坚决入场，并恳切希望支行为其推荐合适的基金。鉴于对当时市场的不确定性判断，理财人员建议她购买了抗跌性极强的“ 君得益” 基金精选类产品。随着资本市场的剧烈震荡，这位女士资金的波动幅度却很小。她被招行理财经理这种以客户为中心的理财出发点所折服，主动谈起自己的身份，原来她是一位银行同业人员，来这里本是抱着尝试的态度，没想到招行以客户为中心的理财理念，丰富及时的投资信息，贴近市场的投资点评使她感同身受，不仅使自己的资产避免了缩水，还学到了许多投资知识。通过为客户提供专业化的顾问服务和提供丰富的产品，济南分行在社会上树立了理财银行的良好形象。

　　在对公业务上，分行的个性化和专业化服务也不断得以体现。 分行加大了与省、市发改委、经贸委、外经贸委、 中小企业办的信息交流，搜集客户信息，并会同有关支行，一户一策，如为某集团制定了 CBS服务方案、先后为多家重点客户量身定做了公司理财服务方案和企业年金服务方案，得到了客户的好评。 分行的国际业务，在批发银行业务中是一大亮点，分行针对“走出去”企业的不同需求，制订了境外红筹上市服务、内保外贷、海外代付、转开信用证、国际保理、NDF和信保融资等特色产品服务方案，得到了客户的热烈欢迎，实现了“产品一小步、市场一大步”。

　　累累硕果，只为耕耘人。服务无止境，面对国内外日益多变的经济金融环境，招商银行济南分行前进的脚步从没停止，他们正在加快结构调整和营销理念的转变，朝着自己制订的发展目标不断向前。


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