主题：中国平安：大平台上起舞

2007年3月，平安集团回归A股



1988年，平安公司开业庆典



平安产险最大赔付案：平安产险查勘员在四川灾区现场查勘



60岁，对一个人而言，是谓步入花甲，60岁，对一个国家而言，可谓转瞬之间。以国内第一家股份制保险公司身份问世的中国平安，尽管年仅21岁，降生之日即欣逢新中国最美好的年代——国门打开的改革岁月，创新与变革的“遗传基因”，使中国平安这家改革开放以来新兴保险行业中的“老品牌”，在持续不断地上演着一个个“新故事”——体制的创新、产品的创新、技术的创新、服务的创新，等等。

“始终先人一步”的结果，是中国平安的舞台越来越大：从蛇口一隅的财产险公司，到如今囊括金融业务渠道的金控集团，能够在一个强大的综合金融平台上起舞，正是新中国改革开放这一历史性机遇，赐予中国平安的“最好礼物”。

在平安创始人、董事长兼CEO马明哲看来，中国平安能够在这样一个大平台上起舞，最终受益的，是目前近５000万以及未来不可预估的平安客户，“一个客户，一个账户，多种产品，一站式服务”的综合金融服务体验，将使现今所有的平安客户成为新中国成立以来综合金融服务最早的体验者和尝试者，能够让“上帝们”享受到综合金融平台特有的便捷、安全、高效、价优，正是中国平安做大舞台的根本动因。

２００９：

大平台上的“超越”

对所有平安人来说，２００９年，既是新中国诞生６０周年的辉煌时刻，也是中国平安遭遇２００８年全球金融风暴进而“劫后疗伤”的关键一年。然而，２００９年上半年的经营数据，给所有平安人及市场带来了一份惊喜。

中报数据显示，按国际财务报告准则，平安寿险、产险业务上半年累计原保费收入分别为739.21亿元、187.64亿元，实现毛承保保费、保单费收入、保费存款合计达926.85亿元，较去年同期增长约33.9％，远超市场同期6.6％的水平。

在渠道来源上，平安寿险的个险与银保双渠道开拓，个人寿险业务首年保费、保单费收入及保费存款增加35.7%至人民币170.55亿元。寿险一年新业务价值实现较快增长，较08年底增幅达19.8%。银行保险业务毛承保保费、保单费收入及保费存款增至人民币162.99亿元。

“特别是去年，我们寿险业务的发展实现了历史性的突破，保费收入超过1000亿元，创下平安人寿有史以来最辉煌的记录。”早在今年４月召开的中国平安寿险高峰会上，马明哲已经向所有营销精英欣喜地表达了对公司快速成长的自豪。

“市场好的时候，水涨船高，大家都好，差别不大；当市场不好的时候，才分得出高低，才能显出平安根基的强大，更体现出我们同仁们的英雄本色,中国平安锻造了一个强大的平台，平安人寿已经建立起一个可持续、快速发展的平台，我们拥有了一支让世人羡慕的队伍。”马明哲言辞中难掩欣慰。

“一个强大的平台”，“一个可持续、快速发展的平台”，马明哲讲话中反复出现如上的表述，这正是他对中国平安引以自豪的地方。在他看来，作为中国平安利润最主要来源的寿险业务平台，目前已经是一个业务结构相对优化的平台，是一个寿险产品日渐丰富的平台，是一个高效率的支持系统，而这样一个平台的搭建，无疑需要长时间锤炼与实践，因此也难以被其他同业在短期内超越。

早在１９93年，中国平安产寿险分离后，马明哲就明确提出要以个险业务渠道为重，大力发展长期期缴型业务，重点开发有利润贡献的保险产品。结果，中国平安不惜以牺牲保费规模和增长速度为代价，大力推进长期、期缴的风险保障型重疾险产品，以及长期储蓄型产品长寿、养老和少儿险，大刀阔斧地推进业务结构转型。

16年一晃而过。到公元２００９年的６月末，整个保险行业因全力推进结构转型而导致寿险保费增速的大幅下降，业务结构相对优化的中国平安，鉴于相对轻松的转型压力，进而在行业保费增速持续放缓的情况下，依然保持了保费收入的稳定强劲增长。一个结构优化的平台，正是平安超越同业的重要基石。

平安并没有在今年保险业“转型风暴”中受到明显影响，主要得益于平安在开展个人寿险业务伊始，就把长期、期缴业务做为经营重点。但在具体的产品取舍上，平安也曾经遇到行业性的瓶颈。上世纪90年代中后期，随着国家宏观政策以及银行利率的波动，保险公司都经历了一轮过山车式的增长高潮。各保险公司为了追求保费增长速度，不惜许诺过高的利率，为客户锁定未来的分红收益。而随着央行连续进行多轮降息后，保险公司均蒙受了过高的利差损。而此时，平安率先打破行业通用的游戏规则，对业务结构“开刀”调整。平安转身的背后，仍是源自中国平安与生俱来的创新基因，以及马明哲那句经典的“过桥论”。

“要做长期的寿险业务，要做有价值的寿险业务，这有助于寿险业务的可持续发展和消费者保险意识的提升，最终是企业受益，投保人受益，整个保险行业受益。”在不同场合下，平安的管理者屡屡表述了他们对于寿险业务的本质认识。在纽约保险学院第一次“睁眼看世界”的学生生涯，以及台湾南山人寿的生动样版，让马明哲对寿险经营规律有了深刻的认识。

2003年，有“亚洲保险教父”之称的梁家驹被马明哲发现，几经游说之后终来平安执掌寿险业务，后升任平安首席保险业务执行官兼集团常务副总经理。以梁家驹为首的寿险新管理团队从修订基本法、建立营业部经营主体、稳步提升队伍体能、扎实推进培训、稳定产品结构、打造健康经营体制等根基入手，迅速建立起了一支具有国际竞争力的寿险团队。

良好的业务结构，让中国平安有条件在２００８－２００９年实现了超出同业的增长速度，但除去业务结构平台优化这一因素外，另一个重要原因，即是平安耗时１２年搭建起来的用以实现交叉销售的综合金融大平台。

“交叉销售就是好，对业务员好、对客户好、对公司好”。在今年４月的平安寿险高峰会上,马明哲特别强调，交叉销售之所以对业务员好，是让平安得到了更多客户，令业务员收入更好。

２００８年，中国平安的交叉销售取得了巨大成功，财产保险业务和年金业务，各有近15%来自于交叉销售，平安银行成功发行了150万张信用卡，其中超过50%来自交叉销售。

在深圳和上海，平安业务员如今聊天时说得最多的一个话题，就是交叉销售：“过去我们和客户见面只是讲保险，为了卖保险而说保险，现在和客户交流的范围宽了，与客户的共同语言多了，除了保险产品，还介绍银行、信用卡、车险、年金、投资理财产品，证券业务知识等等，不仅增加了我们和客户交流的机会，增加我们的收入，还开阔了视野，增强了我们的信心。”平安人寿第一张个人寿险保单业务员黄艾艾对此颇有感触。

在走访平安人寿深圳分公司的多个营业部时，笔者从部分营销员了解到，交叉销售平台一定程度上让他们向客户介绍保险时更有信心，即使暂时销售保险不成，还有其他业务可以和客户始终保持联系。尤其许多新业务员，初期展业困难，但由于参加了交叉销售，情况大不相同：首先从推信用卡、车险等其他产品起步，紧接着寿险业务突飞猛进，新人产能和收入相继提高，留存率更高，业务经理增员相对更容易。

马明哲期望，建立在综合金融大平台上的交叉销售，将使平安的客户，在面对复杂的金融产品的认知和消费过程时，更简单、省时、省心、省力。

这一切，都源于中国平安１２年来始终坚持不懈的“综合金融梦”。

１２年逐梦：

“以人为本”的金控平台

同是在２００９年，在强大的业务平台支持下，中国平安的客户还将有机会首次切身体会到综合金融服务平台上“一站式消费”的快感。

２００９年8月19日，中国平安在上海举行了主题为“平安一账通，一账整合让理财更轻松”的新闻发布会，正式宣布推出亚洲业内首家整合金融及非金融账户的网上账户管理工具——“平安一账通”，帮助用户方便、灵活地统一管理各类金融和非金融账户。这一管理工具的推出，被马明哲形容为“公司在综合金融道路上迈出的重要一步”。

“作为一个创新的网上账户整合工具，平安一账通最直接的好处就是方便、好用，通过一账通，用户只用一个账户，一套密码，一次登陆的简单操作，就可以添加和全面整合金融及非金融账户，全面了解自己的资产、负债、投资、保险保障等情况。”据平安电子商务事业部总经理徐汉华介绍，目前国内也有一些金融机构能够将自己公司旗下系列账户整合起来，“但平安一账通可以提供得更多。”

原来，除平安旗下各金融业务账户外，一部分非“平安系”的银行﹑证券﹑保险﹑基金等金融账户，以及社保﹑电邮﹑航空公司等非金融账户，平安一账通也能够将其整合，形成一目了然的账户资产负债表，除去账户信息的查询功能外，还能够轻松处理银行转账、贷款申请、信用卡还款、炒股、炒基金及保单、年金、信托产品管理等各类金融业务。

“推出一账通完全是为了满足客户需求。”中国平安集团副总经理兼首席市场执行官吴岳翰介绍称，作为一家综合金融集团，平安的业务范围已经涵盖了保险、银行、资产管理、证券、信托等几乎全方位的金融领域，但享受这些服务的客户，其账户却是独立分散的，管理多个分散账户带来的麻烦“不言而喻”，因此有责任为客户解决这方面的烦恼，在安全、合法并保护客户隐私的前提下，提供账户的整合工具，让客户可以对自己全部的资产了然于胸。

在市场经济环境下，这种“以客户为本”的服务理念，是一个金融机构的创业宗旨和追求的梦想，但不同的是，相对于其他绝大多数同业，中国平安已经耗时１２年搭建起一个足以实现这一梦想的金控平台。

据介绍，自去年10月起，平安一账通已经开始在平安内部员工试运行，凭借创新的账户整合功能及方便、好用等诸多优势，一账通一经问世便广受客户青睐，截至目前，注册用户数已累计近200万人。事实上，一账通具有的账户整合技术，在国际上已经广泛应用超过了10年之久，目前使用该技术为客户提供服务的机构，包括花旗、汇丰等欧美大多数国际私人银行、财富管理公司和经纪公司，广受欧美用户好评。这一次，中国平安仍然又是“先行了一步”。

“综合金融是平安一直以来不变的既定战略，作为这一战略的重要举措，我们致力于创建业内领先的电子商务平台，平安一账通的推出是第一步，根本目的是为客户理财带来极大方便，我们将通过现代科技，坚定不移地推进‘一个客户,一个账户,多个产品,一站式服务’的综合金融战略，最终期望带给客户更为愉悦的‘一站式’的金融理财服务体验。”马明哲如此完整地表露心迹。

据了解，下辖八大专业子公司、业务几乎覆盖所有金融领域、为约4700万名个人客户和超过200万名公司客户提供各项金融服务的中国平安，已经将电子商务平台作为重大战略进行布局。第一步率先推出平安一账通这一网络账户管理工具，目前正持续拓展外部账户整合机构的数量，丰富服务功能，下一步将重点围绕客户需求开发个性化的理财分析工具和财务报表。

根据中国平安的目标，未来将进一步整合平安所有专业公司的网上/手机服务，为客户提供更便捷服务，通过高效、低成本和快速应变的销售渠道促进交叉销售，直至实现真正意义上的“网上金融超市”。

杨建国，这位上世纪８０年代从内地国企跳槽到深圳私企的平安首位个人寿险客户，同时也是内地第一份个人营销体制下的寿险保单持有者，如今不仅是平安产险连续8年不变的消费者，还是平安人寿诸多款保险产品的投保人，更是平安银行的VIP客户。

在杨建国看来，因脱离国企而萌发的保险需求和１９９４年平安人寿在国内首家推出个险产品，使他机缘巧合地成为中国平安乃至中国内地第一位个人寿险客户，但随后的每一次重大创新，中国平安都走在了第一步，因此在不知不觉中，他也成为平安众多综合金融拓展客户中的普通一员，为的就是能够享受到既能满足自身需求、又足够便捷灵活的综合金融服务。

当然，中国平安的综合金融道路并非一帆风顺。１９98年，在那个几乎每一项创新都可能面临政策樊篱与禁忌的年代，在监管环境已经回归到“分业经营、分业监管”的年代，没有多少人会对于“逆势而为”的综合金融架构抱以太多梦想。但中国平安，是一个大大的例外。

经历过无数次“逢会必受批”，也经历过不计其数的游说建言，中国平安作为“改革的产物”，有幸一次次突围前进：在“不惜成本发展个人营销刺激寿险销售”这一念头的指引下，平安人寿终脱离平安保险于１９９３年面世；1994年首家引进摩根、高盛作为外资股东，1997年首家重金礼聘麦肯锡“开出药方”后，平安萌生了建成一家综合金融集团的目标和方向，1996年正式成立平安信托与平安证券，成功实现了保险以外金融业务的突破；2003年底，正式收购福建亚洲商业银行后，平安成为中国第一家以保险为核心的综合性金融服务集团。

继2004年平安集团整体海外上市，2007年3月1日，受惠于“股权分置”改革背景的中国平安，顺利回归A股，首日50元的开盘价，刷新了国内金融类股票的发行价。在这一天，马明哲着重强调，作为一个金融投资控股集团公司，中国平安将严格按照分业经营、分业监管的原则，确保旗下各子公司各为独立法人，各自拥有独立的经营班子，并严格设置防火墙。

从1996年业内首创客服节、1997年率先推出全球急难援助服务、1999年首个推出投资连结险、2001年推出国内寿险业首家全国统一24小时客服专线——95511、2006年首次提出“P-STAR五星级服务品牌”概念与目标、2006年业内首家引入“金融工厂”概念成立张江后援中心、2008年首家推出由综合金融集团主导的通积通兑积分计划——万里通，再到2009年推出亚洲首个整合金融及非金融账户的网上账户管理工具——“一账通”，回顾历史，根深蒂固的危机感，让中国平安屡屡走在了创新的前沿；放眼未来，业已构建的金控大平台，将放飞中国平安“以人为本”信条下的“综合金融梦”。

5·12：

“天价理赔”考量“保障平台”

从产险起家的中国平安，大概没有想到，20周年大庆的前夕，5·12这场始料未及的汶川大地震，会让公司遭遇前所未有的“天价理赔”。

无独有偶。在经历2008年年初南方大雪灾后，各大保险公司已经形成了一整套应对大灾大难的应急机制，但5月12日14时28分，这场突袭四川汶川的8级强烈地震，仍然让所有保险人防不胜防——保险企业，亦成为地震的受害者。

地震发生后3个小时，中国平安位于四川的通讯基站已全面瘫痪，平安产、寿险四川分公司的驻守员工，在第一时间被疏散到大街。远在事发地千里之外的中国平安总部，此时已经启动紧急救灾预案，平安产险董事长兼CEO任汇川召集产险工作人员参与集团层面召开的紧急会议。一个小时之后，马明哲紧接着主持召开紧急会议，组建了由产险、寿险、养老险等专业公司50余人组成的中国平安5·12抗震救灾小组，部署全系统紧急救灾行动。

不同的是，和其他同样紧急启动抗灾理赔应急预案的保险同业相比，中国平安因这场地震受到的伤害更明显，因为离震中不超过100公里的成都，正是公司的第二后援中心。

所幸，这个在建设期即被赋予灾备职能的后援中心，在成都当地通讯系统被中断之后，大量的报案和索赔需求第一时间被转移到了上海和深圳的电脑平台。而担负灾备职能的成都后援中心，在投入运行后不久即遭遇了灾备重启的事实。

在全国范围内，平安产险多达14个分公司的管辖区域出现了明显震感，平安产险让资金部进行大量的资金回拨，首期对14个分公司分别调拨500万-1000万元，作为预赔和快速给付的资金来源，这成为平安产险下拨的第一笔资金。平安年报显示，2008年公司累计为雪灾、地震、暴雨灾害，已决赔付8.83亿元，其中平安产险赔付8.60亿元，平安寿险赔付0.23亿元。保险工具“扶危济困”的本色通过这次前所未有的地震灾害得以充分彰显。

2009年8月20日，平安产险宣布了中国平安成立21年来的单笔最大赔案：就拉法基瑞安水泥有限公司（简称“拉法基瑞安”）在2008年5月12日汶川地震及后续系列余震中遭受的损失，在保单保障范围内赔付总赔款人民币7.2亿元。这笔赔案，也是截至目前汶川地震中最大的一笔保险赔案。

自去年6月至今年6月一年间，平安产险拉法基专案小组与被保险人、保单再保人等冒着余震频发的危险，克服施工难度危险性超高、维修承包商极度缺乏等诸多困难，对300多项重建和修复项目、上万个标的进行了专业、细致的查勘和核损，各方多次磋商后于今年6月初形成最终的赔付方案：为帮助拉法基瑞安尽快恢复生产，平安产险在2008年8月和11月分别向拉法基瑞安预付赔款2.6亿元和1.5亿元。

同时，理赔专案小组抓紧时间完成案件的整理工作，尽快将剩余的3.1亿元支付给拉法基瑞安。除了履行保险人义务，平安产险还全方位、多渠道地帮助拉法基瑞安度过难关，恢复生产，由专业理赔人员向拉法基瑞安提供保险增值服务，帮助拉法基瑞安完成工程招标、监理等工作，加快了拉法基瑞安恢复生产的速度。2005年，平安人寿也履行了公司目前最大的单笔个人寿险赔付，金额是530万元。

从原来只提供基本单位财产保险和简易人身险，并被人误以为是做保险箱生意，到目前７.２亿元的最大金额产险赔案、530万元的最大金额寿险赔案，中国平安在２１年创业历程中，无数次履行着保险企业应有的风险保障和经济补偿职能。更重要的是，创新为本的经营理念，使中国平安在以前所未有的速度推进产、寿险领域各大产品线的丰富和完善，如责任险、万能险、投连险，这使得中国平安将风险保障的触角伸得更长、更远、更深。

更具开创意义的是，今年3月，平安旗下产险、寿险、银行三线业务，均提出“升级”服务承诺：平安产险提出“（车险）万元以下 资料齐全 三天赔付”，平安人寿提出“信守合约 为您寻找理赔的理由”，平安银行提出“（信用卡）挂失前72小时保障 最高达5万元”。

这些升级服务，表面上是在理赔保障环节的新举措，但它背后是平安对自身与客户关系的全新考量，“它革新的是保险人与投保人、受益人之间的关系。我们要站在客户而非自己的角度，决断赔案。”平安表示。

但与此同时，像这样的“自我加压”，也令很多消费者大惑不解：已经拥有庞大业务平台和客户基础的中国平安，为何要这样不厌其烦地挑战自我、挑战极限？

“没有最好，只有更好，需求没有边界，竞争没有边界，创新就没有边界，要能持续满足消费者与日俱增的消费需求，要能持续提供更贴近消费者真实需求、更具人性化特征的服务手段，才能让我们在创新的道路上永不停步，才能为我们在激烈的竞争中赢得先机，风险保障是保险行业安身立命的根本，这个平台是我们平安的核心所在。正因为如此，我们会持续不断地自我加压，挑战自我。也正为如此，中国平安的舞台，才能够做得更大。”平安副董事长兼副首席执行官孙建一这样给自己服务了20年的平安做总结。




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