主题：中国平安：公民DNA的融入实践

中国平安 (SH:601318)最新价：54.55 - 0 0%行情走势 公司新闻 最新公告大单追踪 资金流向 持仓成本中国平安 (HK:02318)最新价：66.50 0.2 0.3%行情走势 公司新闻 大行评级在企业公民的人格塑造实践中，往往可以见到以下的比照：

一些企业捐赠善款无数，公益活动设计极尽精巧，但并不是总能换取“等值”的社会回应，公众舆论似乎总是更偏爱挑刺，对企业承担的社会责任总是不满意；另一些企业并不刻意追求公益上的“明星效应”，却一直建立和保持了良好的社会声誉，公众舆论甚至“爱屋及乌”，以其朴拙为美。

一些企业把全部精力放在了CSR组织机构的设置和维护上，但真正遇到社会责任事件，企业仍然难以发动起来；另一些企业则更专注于CSR职能和企业原有战略体系的融合，这使得社会责任浸润到每一个业务环节，员工成为当地社区公益的领导者和参与者，企业在商业之外的社会影响力卓著。

一些企业对外宣称承担社会责任让企业实现了双赢，但在幕后同时面对公司财务报表和可持续发展计划时，每一次总是捉襟见肘；另一些企业面对同样的问题则举重若轻，尽管看起来在社会责任上牺牲了巨大的利润，但他们总是能在市场上轻而易举地获得竞争优势，把握那些新的市场机遇。

这是一种境界的分野，也昭示了企业公民的不同路径选择：前一种的方式往往是“照葫芦画瓢”，在企业盈利无虞、保持现有战略和管理模式不变的情况下，按照企业公民的六个维度上逐一贴好标签；后一种则是扪心自问，重新考察企业的使命、愿景、战略，对现有以股东价值最大化为基础的商业模式进行反省和颠覆，寻求建立一种发自机制的推动力。

在第一种路径下，尽管企业投入不菲，但不同的社会责任作为之间缺乏内在关联，它们更像是企业为了营销而花钱购买的各色标签。由于缺乏来自员工和激励机制的动力，企业在承担社会责任时往往随波逐流、应接不暇，企业领导者在商业利益和社会利益之间陷入道德挣扎。第二种路径，则像是一种基于DNA的选择。虽然企业没有刻意迎合某一方的需求，但管理机制和员工的集体价值决策，总是会不停地激发公益创新的灵感，并引导企业以顺畅的方式融入社区，而企业在建立社会声誉的同时，亦水到渠成地获得商业上的成功。

中国企业公民理念的可持续发展，需要的是DNA模式，而不是更多的标签化。这需要企业在更根本的层次进行反思和探索。

从2004年开始就发布企业社会责任报告的中国平安[54.55 0.00%]保险(集团)股份有限公司(简称“中国平安”)，眼下正在进行这样一场触及企业灵魂的血脉的探索。2009年，中国平安开始在“公民行为”的基础上，将精力投入到“公民管理”的设计中。他们力图通过将企业公民思维，植入企业的战略和管理机制，从而引导公司走上内发性的可持续发展道路。

战略植入

“标签化”与DNA的分界点，与捐赠的数额多少无关，而是对于企业安身立命之本的重新界定。尽管一些企业家已经意识到，盈利只是完成企业终极目标的手段，而非目的本身，但这并不代表这些企业本身已经建立了企业公民的血统。带有企业公民特质的DNA，要靠公司治理结构、战略、领导力的重塑来实现。在中国的商业现实中，越来越多的学者倾向于承认，企业的基本社会责任，是健康的商业模式。如果一家企业的赚钱方式不是基于正常的商业道德伦理，那么不论它的捐赠，还是它在企业公民其他维度上的作为，都具有某种不可持续性。

这是一个很多企业不敢直面的话题。有的企业在对公益进行投入的同时，忽视了公众对企业商业伦理的要求。正是由于这个原因，让很多公益项目看起来更像是“还债”，而不是主动融入。中国平安所在的保险行业，在过去二十多年中取得了商业上的巨大发展，与此同时，这也让公众对其产品中具有的社会责任属性，有了更高的期待。例如，一些企业在办理保险时很主动，但办理理赔时总是很被动，这直接影响到其社会责任形象，即便后来从事多少公益活动也无法挽回。这种得不偿失的做法，其实忽略了一个最基本的逻辑：人们认识保险公司是从业务开始的，他们希望首先保险公司在业务中表现出道德经营品质。

与很多国内企业一样，中国平安的公民行为从捐赠希望小学这种传统的方式起步。不过，由于较早介入国际化的竞争，从2008年开始，中国平安率先将公民思维引入对商业模式的改造工作。

2009年3月，中国平安人寿推出“信守合约，为您寻找理赔的理由”服务承诺，对传统的理赔理念进行了彻底颠覆。对所有投保平安寿险的客户，平安人寿在合约范围内遵循“客户有利原则”，主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。平安人寿提出了“拒赔更审慎”原则，确保每一起拒赔案件均由具有多年从业经验的资深核赔人审慎核查，处理争议案件时，在条款及法律规定范围内，公司承诺作出有利于客户的解释，相关义务包括详细复核申诉理由及证据，协助客户补充收集资料，进一步寻找赔付的依据。而这些责任，根据行业的惯例，以往均由客户方独力承担。

这种理赔承诺对于平安人寿来说，意味着最终赔付支出很可能增加。为了在地方公司推广相关的服务标准，平安人寿采取了特别的激励方式，专门在内部树立了“样本工程”。在江苏淮安，平安人寿的客户赵先生肿瘤手术后，其亲属向平安人寿淮安中心支公司申请赔付5000元。然而平安人寿理赔人员接到报案后，在受理资料时发现，赵先生此次所患精原细胞瘤属于恶性肿瘤的一种，按照其投保的范围，可以获得重大疾病申请赔付。而赵先生及其亲属对保险理赔条款并不清楚，只是提出了关于住院费用和住院安心两个险种总计5000元的赔付要求。30个小时后，当他们接到平安理赔人员电话告知，将为其理赔6.5万元。

一些企业在追求公益创新的同时，忽视企业提供的产品和服务本身，也是履行社会责任的一部分。企业实行高标准的道德经营，本身不仅解决了社会问题，同时也有利于整体商誉的提升。中国平安新闻发言人盛瑞生说，自成立以来，中国平安始终把“诚信”作为企业的核心价值理念。而在其企业公民DNA的塑造中，中国平安按照这个原则重新梳理商业经营与社会责任的关系，从而走出了看似简单但难以复制的路径。

2009年，受金融危机影响，中国保险行业的发展陷入低谷，很多保险公司保费收入的增长率大幅降低，但中国平安前10个月寿险与产险保费收入分别取得同比33%与41%的增幅。伴随着在保险业务上的逆市增长，中国平安将更多的产品和服务纳入到“企业公民行为模型”下进行改造。针对公众对银行业务的不满意，中国平安在行业内率先先后实行了“跨行取款免费”、“网银转账免费”的服务承诺。这些在经济低迷期推出的服务承诺，反过来在很大程度上提高了中国平安的客户粘性，成为其主导建立的新的竞争门槛。



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