主题：南航大发展时期依然要注意细节

　在现代企业管理中，流行一句名言：“细节决定成败”。这对于经历过金融危机“冬季”，依然保持大发展势头的中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）而言，这句话不仅有着现实的意义，也有着警示的作用。

　　前段时间，南航高层领导对于一位旅客的“投诉”提到了很高的层次来看待，有一些人认为，南航的高层领导怎么对这样一个普通的投诉会兴师动众呢？投诉对于服务行业是很难避免的，毕竟众口难调，就是一些大品牌的航空公司，也难免有被投诉的问题。他们觉得南航现在已经度过发展初期最艰难的时候，现在拥有了庞大的机队，具有了规模化的管理能力，正在从国内的航空市场走向世界的更大的竞争舞台，现在应该更多地考虑如何发展的问题，而不是一些枝节的“小问题”。像这样的“小问题”，或者说是“细节问题”应该交给专门的投诉单位去解决。

　　实际上，这种想法隐含的是一种落后的企业管理方式的思维模式。在现代企业中，有效的管理并不是单单把人员管理好，把我们的产品卖出去就可以了。因为我们现在是根据顾客的需求来生产产品的，只有顾客满意我们的产品，才能选择和购买我们的产品。如果离开了顾客去谈产品销售，必然就又回到了产品的“推销年代”了，这样的企业必然是没有发展前途的。

　　另外，在现代企业管理中，顾客的意见也是我们一个企业生存的宝贵财富。许多企业在发展的关键时刻，就是顾客的一句话，就使一个企业得到了发展的新机会，甚至一些企业就是重视了顾客的一个投诉，而挽救了企业。这样的例子是不胜枚举的。就拿最近“丰田汽车”召回事件来说，表面上看是油门踏板上的一些技术问题，其实真正引发这个事件的原因是整个丰田公司一直奉行的“低成本”策略所带来的后患。据说，丰田汽车的这个缺陷不是丰田公司自己公布的，而是客户发生了问题，通过质量检查发现的。所以丰田公司如果再不能正视这个问题，那么他们丢掉的不只是一部分顾客，而是整个“丰田公司”。相比起“日航”而言，“丰田公司”应该是幸运得多了，因为他们最终选择的是尊重顾客了利益，尽管面子丢得很大，他们还是发现了问题的根本所在。“日航”的倒闭原因有很多，在其倒闭前还曾是在全球数得上的大航空公司，它在金融危机的“冬天”轰然倒下，我们不能不说是许多管理背后的“小事”和“细节”的积累，才使他们不知不觉地走到了今天。

　　从这两个正反的例子可以看出，“细节”的背后是我们企业中存在的大问题，我们常说“当局者迷”，顾客给我们挑毛病，完全是为了企业更好的发展。另外，我们不能小看旅客投诉，因为据研究人员统计，在一个投诉事件的背后，其实还有72人以沉默对待所遇到的服务不满，他们往往会去选择其它的公司。我们都知道，赢得一个新顾客，要比维持一个老顾客难得多，成本也会高得多。所以，从旅客的感受出发，并不是一句口号，而是一个份量很重的警示。

　　南航领导层敢于正视顾客的投诉，应该说这才是具有了大企业领导者的智慧，才体现了现代企业家的管理能力，看清了未来发展的方向。我们可以看到，在中国改革开放的短短几十年里，有许多企业兴起，又有许多企业衰落，可以说是“其兴也勃 其亡也忽”，教训深刻，不容我们忽视。我们南航广大工作人员也应该要认识到这一点，绝不能在刚刚发展起来的初期就把“扶持”我们的顾客忘在了脑后，这时才应该是我们拿出真诚来，以优良的服务回馈他们的时候。

　　同时，我们也要时刻敲响头脑中的警钟，不要以为度过了一个“冬季”，以后就永远是春天了，我们要居安思危，时刻警惕我们工作中出现的一些“小问题”，多从顾客的利益和角度考虑问题。古人说：“满招损，谦得益。”就让我们以此共勉。



【免责声明】上海大牛网络科技有限公司仅合法经营金融岛网络平台，从未开展任何咨询、委托理财业务。任何人的文章、言论仅代表其本人观点，与金融岛无关。金融岛对任何陈述、观点、判断保持中立，不对其准确性、可靠性或完整性提供任何明确或暗示的保证。股市有风险，请读者仅作参考，并请自行承担相应责任。