主题：工商银行

　工行上海分行近年来通过精细化管理与运作，有效提升电话银行的服务效能。为缩短客户拨打电话的等待时间，该行不断充实客户服务力量，截至2011年底，全行电话银行坐席人员已增加到300多人。为提高服务质量，该行实施了监听机制，并通过对比学习帮助客服代表提高岗位技能，确保客服代表的服务质量。同时，该行以数据统计为基础，加强精细化运营分析，以更加高效、合理的运营管理提高服务质量。目前，工行上海地区电话银行的日均接听量已达近3万通，人工电话接通率和投诉咨询一次处理率达98%以上，在同业中居于领先水平。


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