主题：农业银行将要推进运营改革打造核心竞争力

“排队时间太长”、“楼上楼下跑个遍”、“好不容易排上队，办个业务又要等很久”……过去，对于银行的服务效率，客户多有此类抱怨。大多数人将银行业务办理效率不高的原因归咎于柜面人员的服务水平有限。而在业内人士看来，制约着银行服务体系水平提升更为重要的因素，是蒙着神秘面纱、不为人知但和每笔业务息息相关的商业银行运营管理体系。

一直以来，我国商业银行沿袭着柜员全流程的传统运营模式，全部业务由柜员一人完成。在业务快速发展、业务种类和复杂程度不断增大的情况下，柜员的作业压力大、环节多、耗时长，对银行服务效率提升形成严重制约。同时，银行业还要防范日益复杂的柜面操作风险，确保业务安全运行。

在全球金融日益融合、金融脱媒化和利率市场化不断加深的趋势下，银行业的竞争日益加剧。全球银行业都在经历着一场以外部服务差异化、内部运营集约化为核心的深刻的体制变革。农业银行运营管理体系的建设历程即是商业银行改进运营体系，打造核心竞争力，不断提升客户服务水平的典型例证。

据了解，2008年农行运营管理部成立之后，确立了以后台建设、流程再造为中心的运营改革方向。2010年，在前期工作的基础上，农行将“集中作业、集中授权、集中监控”，即以“三大集中”为重点的运营体系改革列为总行党委“一号工程”，并开始在全行范围内的逐步推广。简单地说，“三大集中”的改进重点是针对作业流程、授权模式和操作风险管控。截至2012年6月末，该行集中作业、集中授权、集中监控网点覆盖率分别达到了82%、100%、95%，现金中心网点服务率达到了64%，25家一级分行实现了“三大集中”网点全覆盖。

“以前我们办理需要授权的业务时，必须等待主管现场审核，有时候6、7个窗口同时要求授权，主管跑来跑去、忙不过来，客户等待时间较长，往往会有意见，我们也无可奈何。”农行北京分行某网点的一位柜员告诉记者。

“过去每天需要授权的业务太多，有时候几个柜员同时要求授权，审核有时候会流于形式，现在想想那样做其实很容易产生风险。”该网点运营主管告诉记者。

集中授权上线后，这种情况得到极大改善，柜员将业务发送给后台中心的授权主管进行审核，等待授权的时间大大缩短，业务处理速度明显加快；授权主管对业务进行标准统一、流程规范的审核，也减轻了柜面工作压力。

从农行全行统计数据看，集中授权上线后，单笔业务授权时间由过去平均3分钟缩短为40秒左右，在线柜员劳动生产率比三年前提高了26%。在劳动效率大幅提升的同时，人力资源配置也得以进一步优化。目前农行营业网点员工有25.9万人，在线柜员比2009年减少1.7万人，非柜台人员已占到42%，总量和占比逐年增加。

运营体系改革带给农行的变化，并不仅仅体现在服务效率的提升、作业成本的降低和劳动力的重新释放。运营体系建设的不断推进，还进一步筑牢了农行操作风险的防范。农行点多、面广、管理半径较大。“三大集中”推行后，业务作业、授权、监控权限的上收，有效提高了运营风险控制能力。现场授权存在的先授权后审核或只授权不审核的“熟人”现象基本杜绝，业务差错率显著降低。与柜台运营相关的操作类案件也大幅减少，金库、上门收款等案件高发环节没有再发生案件。受益于运营体系改革，农行临柜业务管理水平和操作风险管控能力全面提升。

据了解，农行将于今年全面完成“三大集中”的推广应用。下一步，农行运营改革的重点为增加集中处理的业务品种，优化完善运营集中改革的配套管理体制和运行机制，持续优化系统功能，保持系统运行的稳定性。


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