主题：国内航空燃油附加费上调 南方航空退票事件被指服务水平下降


2012-09-12 02:05:30 国家能源网
国家能源网09月12日讯国内航空燃油附加费上调了，但是航空公司的服务水平是否也会跟着有所提升呢？最近发生在南方航空公司的退票事件，被怀疑南方航空客户服务水平不足及存在霸王条款。燃油费上涨 网友吐糟航空...


国家能源网09月12日讯

国内航空燃油附加费上调了，但是航空公司的服务水平是否也会跟着有所提升呢？最近发生在南方航空公司的退票事件，被怀疑南方航空客户服务水平不足及存在霸王条款。

燃油费上涨 网友吐糟航空服务

据CMEN了解，近期多家航空公司已经调整国内航线燃油附加费征收标准。

国家能源网记者从南方航空官方注意到，已经执行调整后的国内航线旅客运输燃油附加收取标准。即上调幅度分别为10元到30元不等，国内航段（包括国际航线国内段），800公里（含）以下航段燃油附加费上调20元，向每位旅客征收70元，800公里以上航段上调30元，由100元调整为130元。

针对航空燃油费上调，新浪微博网友展开热议，很多旅客质疑价格上涨服务是否能跟上。

网友Joanna_dudu：“燃油费上涨是否应该让航空公司的服务也跟着上涨呢？”
巴巴巴巴巴拉：“#航空燃油费上调# 就知道价格上调，服务能不能上调一下！”
......


乘客：看错日期 错买机票

9月11日，由于看错日期，李先生错买南方航空CZ6437上海飞西安的机票。

李先生计划今年国庆前从上海飞西安，可是由于看错日期，错买了10月29日的机票。在很短的时间内发现购票错误后，李先生立即开始想各种办法咨询退票事宜，可是整个咨询过程，让人怀疑南航客服的服务水平，以及南航的霸王条款。

南航网络客服：不能退款

“当我在南航官方购票成功后，收到了短信提醒，然后马上发现日期错了，随后我立即登陆南航网站咨询在线客服，南航客服告诉我，因为是特价机票，所以无法改签会退票。我追问是否有其他解决办法，客服似乎有些敷衍，不仅回复慢，而且回答只有一个：是。”

南航电话客服：退款其实还有办法

随后，李先生再次电话咨询南航客服，而一番沟通后，客服告诉李先生，其实还有一种办法可以全额退票，如果再买一张同航班号不同月份，且机票价格要大于现在购买的价格，那么在就可以全额退票。

“也就是说，比如我再购买一张9月29日的南航CZ6437，才可以把错买的机票退掉。而这一天的机票，是最近最高的价格，机票折扣只有8.5折。”李先生对这样的霸王条款很愤怒，但更愤怒的是网络客服根本就没有和他提还有这个解决方法。

乘客：退票无果 陷入茫然

随后李先生对南航网络客服提出两点质问。质问一：为什么不告诉他，还可以退燃油基建费？质问二：为什么明知道乘客订错机票，但却不告诉客户还有解决办法？

“您可以先购买一张正确日期的新客票，新客票仅月份不同，其它信息都与原票相同，且票价均不低于原票。您需要在原客票航班起飞前申请客票的退票。在线为您申请特批，但不能保证一定审核通过，具体需要以工作人员审核为准。”南航网络在线客服随后回应。

“怎么变成不能保证一定审核通过？”李先生很惊讶，因为网络客服和电话客服口径不同，咨询此时陷入茫然和不解。

据国家能源网记者了解，即使李先生买了同航班号不同月份的机票，最后退回的前一张错买机票是不包含燃油基建费的。很多人不清楚，所谓的全额退票，并未真正意义的全额退票。但是这一点，无论是南航电话客服，还是网络客服，都没有清楚的告诉客户，这不禁让人怀疑南航客户服务水平。

乘客：我将状告南航

李先生表示，“我准备近期对南航航空提起诉讼，这样的霸王条款，我觉得我们应该用实际行动反抗。”国家能源网也将会持续关注此事。（国家能源网记者/周楠）


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