主题：招商银行上海分行服务“升级换代”

2014-12-05 05:13:00 来源：上海金融报
　　本报讯

　　(记者周轩千)招商银行(600036,股吧)上海分行今年启动了体验、渠道和科技三大方面的升级换代，同步启动客户服务升级体验活动，确保银行服务能够始终接地气、业务创新有人气。

　　服务体系新体验

　　据悉，今年的“招行服务体验季”共有7项活动，既有“小招服务不说No”活动，鼓励员工提升主动服务意识，又有给予客户“惊喜服务”活动，利用员工授权机制提升价值服务内涵；既有基于用户思维，深度融合消费场景与金融功能，邀请客户亲自参与的网点预约、无卡取现、电子填单等招行特色服务，也有借助用户的使用体验为业务流程提出宝贵建议的“流程穿越”体验活动；此外，该行还邀请客户分享其与招行间趣闻乐事的“小招帮您上头条”活动。活动期间，共有2.5万人次参与网络互动，为招行优化客户服务建言献策。

　　与此同时，招行上海分行在今年上半年开展了“解放思想、优化流程”大讨论活动，在不违背基本风控原则和总体风险可控前提下，围绕市场和客户、业务与产品、流程与管理，广泛征集前中后台员工中普遍接触和广泛反映的问题并开展讨论活动。37家一级支行(包含二级支行)共提出意见建议830条，涉及所有条线。招行上海分行召开两次专题行长办公会，要求各部门逐一“过堂”各支行提出的意见建议，梳理合并后加以整改落实。

　　服务延伸新渠道

　　从线上体验到线下体验，从客户体验到媒体体验，招行上海分行在每年的“客户服务体验季”活动中专设了媒体体验活动，通过专业化的财经媒体和市民化的社会媒体的力量，把高端的金融产品普及化，把专业的金融渠道通俗化，让公众更为清晰地认知招行上海分行的新体验、新渠道和新科技。今年的媒体体验活动选择聚焦电子银行的“从ATM到VTM的技术升级”、国际结算及自贸区FT账户、养老金融等金融服务，拉近了银行与客户的距离，消减了银行与媒体的隔阂。

　　传统网点新技术

　　2014年，招行上海分行加大轻型网点的建设，着力于以零售专业支行为主、便捷银行为辅的转型方向，先期选址突出“有效获客”为主的网点，后续定位培育“效能产出”高的网点。

　　该行不断丰富自助设备服务功能，逐步实现存量自助银行资源向便捷银行的全功能业务迁移，在全市24小时自助银行内灵活摆放可视柜台，实现与传统自助设备现金交易的优势互补，提供全功能零售业务服务，快速扩大招行网点覆盖面；充分利用IT技术的支持，在建设品牌特色突出的体验店的同时，进一步丰富分行零售专业网点的模式类型，建设零售旗舰店、店中店、特色店；充分利用存量自助银行资源，并借助外部资源，进一步丰富包括异业联盟在内的合作渠道，实现有质量的发展；构建以手机银行为主的电子银行业务，打造“指尖上的银行”，搭建未来零售业务的重要载体和新通路。

　　截至10月末，招行上海分行营业厅流量客户同比有效提升，有效服务人数同比提升3.29%，营业厅开户客户同比增长8.9%，获取有效大众客群提升24.03%。


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