主题：联通“一卡充”是为3G做准备吗?

自从元旦推出“一卡充”全国通用充值卡服务后，在3G业务还没能开通的情况下，联通着力打造的异地充值的服务为其赢得了不少的民心。天天听广播，联通那个“李哥，我现在在北京出差，手机没话费了，你帮我买张卡充下值.”“充值?你在北京买卡充值就可行了”的广告，两个南方男人的对话，虽然透出一些南方人的精明，感觉有些怪怪的外，但确实给人留下了深刻的印象：只有联通才能实现这样的服务。

　　“一卡充”针对联通旗下所有移动电话用户，包括所有中国联通GSM移动电话用户和智能网用户，首次实现全国(除港澳台)全网无障碍手机充值业务。这种全国通用的充值卡缴费金额分别为20元、30元、50元、100元、200元、500元六种面值。

　　用预付费卡的手机用户以前一般都会有过这样的经历，在外地的时候,突然手机话费不够，但是当地的卡却不能充值，所以只好给亲戚朋友打电话。演绎一下“李哥，给我充一下值”的情境。如今联通打出全国通用充值卡服务，对用户的吸引还是很大的。现在三大运营商都在争夺客户，对增量市场增长不大的情况下，大家的关注点都在存量市场上。而存量市场的用户以预付费用户的忠诚度最低，这类用户很容易因为低资费而转网。所以中国电信推出了充10元送153元话费的超低价活动，中国移动推出充50元送50元的活动。联通虽然也有类似的活动，但重点却是放在了“一卡充”服务便利的特点上来。

　　其实对于许多预付费手机用户来说，低资费固然吸引人，但更看重的是“一卡充”这样的服务。所以说联通的“一卡充”的市场推广策略，从目前的市场反馈看，是很成功的。在竞争对手狂打3G概念的背景下，联通的“一卡充”却是另辟奚径，为联通5月全国开通3G服务打下了一个好的基础。本来，对许多人来说，大家都在期待联通的WCDMA服务，加上联通最近借着引进iPhone手机，吊足了消费者的胃口。

　　如果从客户服务的角度看，联通的“一卡充”其实是在为联通的3G服务做准备。大家都在说，3G要有差异化服务，对于三家运营商来说，现在竞争的手段还是一个资费竞争能力，大家都在争“谁比谁便宜”的帽子。如果“一卡充”服务做得好，相信会成为用户选择联通的一个理由。

　　而联通在“一卡充”业务确实是下了功夫。比如在换卡服务上，联通做得相对比较人性。联通日前发布公告称，到2009年4月1日零时起，联通将停止各省发行的本地充值卡(包括全业务缴费卡、移动业务充值卡及移动业务智能网专用充值卡)的充值服务。届时联通GSM手机用户将无法使用以上各类充值卡充值缴费。已经购买联通各省本地充值卡的用户需要尽量于4月1日前进行充值，4月1日后尚未充值的用户可在充值卡有效期内至卡归属省联通自有营业厅办理换卡手续。

　　也就是说，如果消费者手中还有联通原来的充值卡，4月1日后尚未充值的用户可在充值卡有效期内至卡归属省联通自有营业厅办理换卡手续。所以对于许多消费者来说，应该清理一下自己手头的充值卡，及时更换，以免自己的利益受损。之前北京有位用户一下子买了250张20元面值的充值卡，到去年12月31号到期的时候，最后还剩下60张没用(感觉像是个卡贩子)，一下子损失1200元。投诉到联通，也无法解决。倒是建议联通，在4月1号之前，给所有的联通用户发个通知短信，告诉大家原有的充值卡要停止的消息，以让消费者及时换卡。如果仅仅是发个通告，许多人并不见得知道。本来“一卡充”是个得民心的服务，别到最后弄成个怨气冲天，好事变成了坏事，联通的3G就有些得不偿失了。


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联通充值卡过期不作废很有人情味
根据《京华时报》报道，读者赵先生反映：2008年9月份，他购买250张联通手机话费充值卡，目前手上还有60余张未开封使用，但充值卡上标明的有效日期为2008年12月31日，现在已无法使用。10010工作人员的解释，过期卡被视为无效作废。但是，北京联通分公司综合部负责人孙宝介绍，只要在有效期能到相关营业厅办理换取有效期限更长的充值卡，就可以避免损失。

　　其实，“过期既作废”的消费卡不仅仅存在于中国联通，存在于中国移动，中国电信三大运营商的领域，在金融，保险，旅游等行业比比皆是。而中国联通能够想研究讨论想办法让即将过期的充值卡“起死回生”，这在三家电信运营商之中，属于首创，具有“人情味”，标志着运营商在服务用户上一大进步。

　　首先，“有效期”是双方的约定，希望用户理解。虽然充值卡不像药品食品那样容易腐烂，话费充值卡设置有效使用期，对于运营商来说，是基于电信业务的运营形式特点和财务结算等方面考虑。对市场运营商来说，也能够防止竞争对手恶意囤积或者收购大量的流通卡(最近河南移动恶意收购联通卡就是很典型的例子。)造成市场的混乱和决策者的错觉。因此，有效期还是应该有，而不应该取消。

　　其次，充值卡的过期问题，对大多用户来说影响甚微。因为市场上流通的充值卡大多有效期都相当长。譬如现在购买一张100元面值的充值卡，有限期可能要到2010年的3月份。一个普通用户，一个月远远不至于消费10元一下，除非你把卡珍藏起来。因此，联通设置的有效期对多大用户来说是没有意义的，更谈不上过期作废的问题。这些问题有可能发生，大多是一次购买数百张卡的代理商。虽然是个别现象，联通能够率先解决这个问题，不仅在行业值得推广，我想在其他领域也应该借鉴。

　　最后，中国联通在重组以后，在与中国移动争夺用户以及人性化的服务上还是可圈可点的。譬如，中国联通在元旦、春节期间推出的“一卡充”业务开始发力。通过笔者的体验，中国联通“一卡充”不仅是国内唯一的无障碍异地充值业务，还具有其他充值卡所不具备的“聪明”特性。“一卡充”可实现除数据业务外的所有业务充值，并由系统自动判断业务属性，自动匹配完成充值，省去了很多繁琐的按键程序和冗长的等待;此外，即使用户处于停机状态，也可进行语音异地充值。加上唯一话费专线10011的统一客户体验，以及联通手机、固话、小灵通、中移动手机等多种充值渠道，毫不夸张地说，“一卡充”实现了“一切以客户为导向”。根据第三方调查的数据，用户满意100%。

　　3.15到了，每年这个时候电信运营商都坐在“火山口”上，让用户绝对满意不太现实，但是，三大运营商谁能够在“人性化”上有所作为，可是是今后在竞争获胜的“杀手锏”。