主题：交通银行参选2009年电子银行最佳服务奖简介

　　交通银行电子银行简介及参选理由：

　　交通银行电子银行虽然起步较晚，称不上是行内的先行者，但却是毋庸置疑的后来居上者，为促进电子银行蓬勃的发展，我行不断丰富电子银行的产品和内容,提高服务水平，实现服务功能的人性化设计,把以客户为中心的理念融入电子银行的建设中，交行电子银行在日趋成熟中扮演着越来越重要的角色。

　　一、网上银行

　　2009年在“走国际化、综合化道路，建一流公众持股银行和最佳财富管理银行”的战略目标指引下，我行电子银行业务坚持以客户服务为中心，对提升客户服务体验进行了深入细致的工作，每年推出一个网银新版本，目前交行网银具有如下的服务特色：

　　（一）尽量贴近大部分客户的使用习惯，为客户提供方便、快捷、安全的个人网银使用环境。新版网银推出了全新的展示风格，从页面UI、功能菜单、交易业务流程、提示和说明信息等方面都更加贴近客户的使用习惯。

　　（二）根据我行客户的分类以及各类客户的不同需求，在个人网银中提供差异化客户服务：（1）、个性化用户菜单，提供给客户个性化设置常用菜单、页面换肤等新功能，做到“我的网银、我做主”；（2）、根据客户分层服务理念，在交通银行网站和网银建立全新的沃德财富客户专区和交银理财客户专区，实现网站客户专区与网银专享渠道的平滑对接；（3）、根据客户的交易习惯，提供个性化的产品推荐，方便客户选用更适合自己的金融服务产品。

　　（三）在个人网银中提供丰富的产品宣传和推荐功能。在不影响客户交易的情况下，向使用个人网上银行进行交易的客户推送适合的产品广告、促销活动等相关信息。

　　（四）提供丰富的理财产品，满足客户日益增长的需要。提供了外汇宝、黄金、基金、得利宝理财产品等网上销售功能。代理多家保险公司多种保险产品网上销售。利用我行世博全球金融合作伙伴的身份，建设世博网上商城，代理销售世博门票。

　　（五）电子商务支付服务功能丰富。我行作为第一家实现银联跨境支付的国内商业银行，率先实现境外商城购物网上支付的功能。目前我行支付平台已连接了300多家国内知名网上商户，为网上支付客户提供全方位的跨境、跨行支付的服务。

　　（六）为客户提供多种安全手段的的网银服务。在数字证书安全认证外，我行个人网银还为客户提供了颇具特色的动态密码验证手段（该方法目前已为多家银行在网上银行中所采用），满足不同的客户需求。为客户安全、方便的使用我行网银系统，我行即将推出网银助手为客户提供服务。

　　（七）在线客服，为客户提供企业网银、个人网银、手机银行等全方位的7*24小时客户服务。

　　二、电话银行

　　（一）服务质量保障方面

　　1. 2009年交通银行客服中心通过CCCS质量体系认证，是国内5大商业银行首家通过认证的总行客服中心；

　　2. 建立了完善的中高端客户服务策略，实现了服务的差异化和个性化，提供多语种服务支持，增设中高端客户理财咨询服务；

　　3. 20秒服务水平平均超过85％，整体接通率超过93％，达到业界领先水平；

　　4. 建立了面向不同专业技能组的绩效考核体系，建立服务质量持续改进的机制。

　　（二）提升客户体验方面

　　1. 覆盖全行的客服工单系统，可以及时跟踪客户意见和投诉的处理情况，对分支行处理效率量化考核，确保客户满意度；

　　2. 基于客户号的一体化用户示图，确保客户交互便利快捷；

　　3. 方便实用的代客交易功能，在确保安全的同时，大大降低客户业务操作难度；

　　4. 高端客户电话号码绑定，可以实现客户快速识别，降低客户输入量，提升客户满意度；

　　5. 专设网银座席、手机银行座席，创新推出在线远程专家座席服务。提供高端客户预约服务等；

　　6. 定期开展的满意度调研以及座席班组客户满意度考核，保障了客户体验的稳定提升。

　　（三）服务创新方面

　　1. 国内金融行业首创在线视频座席服务，形成电话、传真、短信、网络、视频的全方位服务体系；

　　2. 国内金融行业首创即时通讯客户服务，创新推出集信息交互、业务资源、在线互动、口碑推广等功能为一体服务延伸渠道；

　　3. 创新推出集签约定向转账、订单支付、IVR外包等形式为一体的电话银行支付模式。

　　（四）安全性方面

　　1. 实现了方便快捷的卡挂失功能，在客户忘记卡号的情况下，通过规范的座席服务流程，确保客户资金安全；

　　2. 对电话转账支付类业务，采用签约验证、转账支付限额、动态密码等手段确保交易安全，同时通过预留客户信息，确保商户话路转接过程的安全；

　　3. 创新推出了网上客服的授权查询机制，确保客户帐户信息的安全。

　　三、手机银行

　　交行手机银行以其高端的安全技术，简便的使用门槛深获客户的认可。

　　交行手机银行采用了多密钥双安全通道的最高级别安全保障体系，最大限度地保障了用户的数据在传输过程中的安全。在涉及用户资金安全的交易中，通过与中国移动的合作实现了交易中强制验证用户手机号，从而保证了用户的交易数据的唯一性，防止被篡改和伪造。数据全程加密、唯一的下载地址、密码超限保护、登录超时控制、转账额度自主设定、手机不保存任何交易信息等高强度的安全保障手段也同时保证了客户资金的安全。

　　手机银行开通操作十分简便，已留存手机号码的交通银行网上银行客户可以不必前往银行网点，通过网上银行或者手机就可直接激活使用。为了让平时习惯于WAP方式手机上网的客户便于操作并尊重客户的使用习惯，我行特别推出了WAP方式注册版手机银行，WAP方式使用要求简单，只要客户手机一上网即可登陆手机银行操作使用。交行手机银行使用门槛低，客户只需拥有可上网的手机便可随时随地轻松享用全方位的金融服务。

　　交行手机银行的最大特点之一是同时支持WAP和客户端两种使用模式，人性化的设计让客户各取所需，简单便捷间拥有安全、可靠、强大的电子银行服务渠道。

　　四、自助银行

　　（一）易操作，快交易

　　交通银行自助银行通过研究持卡人交易习惯，优化了交易操作流程、美化了交易界面背景及按钮，压缩了持卡人交易步骤，减少了交易时间、提高了办理业务的效率；同时根据持卡人实际需要，将存取款一体机的单笔取款限额提高到了10000元人民币，满足了持卡人快速大额取款的需求。

　　（二）重安全，巧提示

　　在通过加装密码键盘防侧窥罩、启动ECD抖动进卡功能的同时，将常见的安全提示拆分融入相应操作界面中，针对性地对持卡人进行安全用卡提示，提高了安全教育的达到率、降低了交易风险。

　　从网上银行到电话银行、自助设备再到最新推出的手机银行，交行的电子银行为提升客户的体验质量一直不断探索，研发创新产品、完善改进已有功能，今后，也将为提供客户更贴心、安全、快捷的金融服务渠道而不懈努力。



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